Článek

Jak zacházet s rozzlobenými zákazníky elektronického obchodu + šablony e-mailů zdarma

Rozzlobený zákazník je do značné míry nejhorší noční můrou maloobchodníka, online i mimo něj. Koneckonců, v dnešní době online recenzí a chvástání sociálních médií může mít jeden rozzlobený zákazník větší negativní účinek než cokoli jiného. I když možná nebudete schopni plně zabránit tomu, aby byl příležitostný zákazník nespokojený, způsob, jakým situaci řešíte, může mít značný dopad na konečný výsledek.





Odeslat obsah

Zastřešující pravidlo pro všechny rozrušené zákazníky

Za chvíli přejdeme do několika různých scénářů, ale nejprve se zaměřme na několik základních principů jednání s jakýmkoli nespokojeným zákazníkem.





Existuje důvod, proč máme přísloví: „ zákazník má vždy pravdu . “

Není to vždycky pravda, ale měli byste se chovat tak, jak to je. I když si myslíte, že máte pravdu, není dobré argumentovat svým názorem s někým, kdo je naštvaný na interakci s vaší společností. Co doufáte v dosažení boje? Zákazník pravděpodobně zaběhne na TrustPilot a řekne všem, jak jste se o situaci chovali úhledně, a to vám nezíská žádný obchod. Ať už zákazník říká, že váš produkt byl podhodnocený, nedorazil nebo se pokazil, je snazší jen souhlasit, omluvit se a opravit.


OPTAD-3

Nejlepší je od situace ustoupit, pokud se na ni cítíte naštvaná, ochladit se a poté k ní přistupovat profesionálně. Uvědomte si, že tato osoba utratila peníze za podnikání a očekávala, že to půjde dobře, a nestalo se tak. Mějte soucit, že jsme tam všichni byli. Manipulace s tímto zákazníkem dětskými rukavicemi, projevování sympatií a snaha o nápravu situace ji mohou dokonce zvrátit a získat si věrného a celoživotního podporovatele.

Pojďme se nyní podívat na několik situací, se kterými se během svého působení můžete setkat elektronický obchod a jak zacházet s rozzlobenými zákazníky eCommerce.


'Kde je BLEEP moje objednávka ???

Objednávka zákazníka měla dorazit před několika dny, a nikoli. Nyní o tom dostáváte rozzlobené e-maily.

Co s tím dělat

Bude to vyžadovat nějaké vyšetřování z vaší strany. Začněte sledováním balík . Pokud se uvádí, že již dorazil, potvrďte adresu u zákazníka. Může se jednat o to, že po přestěhování neaktualizovala svou adresu, v takovém případě nemůžete být na vině. Stále pracujte na tom, abyste jí produkt získali co nejrychleji.

Vaše e-mailová šablona

Vážený uživateli [FirstName]: je mi líto, že váš produkt ještě nedorazil. I když se snažíme, aby naši zákazníci dostali své produkty co nejrychleji, někdy jsme vydáni na milost a nemilost dobré americké poštovní službě [nebo China Post]. Svůj balíček můžete sledovat zde: [odkaz] Věnujte prosím několik dalších dní a upozorní nás, pokud nedorazí. Mezitím uděláme vše pro to, abychom našli váš balíček.

Jak této situaci zabránit

I když jste někdy jednoduše vydáni na milost a nemilost odesílateli, ujistěte se, že učiníte preventivní opatření, abyste se vyhnuli co největšímu počtu problémů „ztraceného balíčku“. Vždy používejte sledovatelnou přepravu a tyto informace mějte vždy po ruce, pokud je potřebujete použít k nalezení místa, kde se položka nachází. Zahrňte tyto informace o sledování do automatizovaného e-mailu, jakmile budou odeslány, abyste nebyli bombardováni požadavky na sledování. A pojistit všechny dodávané produkty. To pokryje vaši odpovědnost za ty, kteří nikdy nedorazí.


'Váš produkt je naštvaný.' Chci své peníze zpět.'

I když si myslíte, že je váš produkt úžasný, někteří zákazníci možná ne. Je to zcela subjektivní, takže se na to znovu nepokoušejte.

jaký je smysl instagramových příběhů

Co s tím dělat

Omluvte se a vraťte peníze. Nedělejte si z toho smrad. S bezplatnými a snadnými výnosy na Amazonu musí celé odvětví elektronického obchodování kousnout do kula o nákladech na výnosy, takže i když by to mohlo ublížit, musíte to opravdu udělat.

Vaše e-mailová šablona

Vážený uživateli [FirstName]: je mi líto, že náš produkt nesplnil vaše očekávání. Samozřejmě váš návrat zpracujeme nebo jej okamžitě vyměníme za jiný produkt. [Pokyny pro zpracování výměn a vrácení] Rád bych věděl: co konkrétně se týkalo produktu, který se vám nelíbil? To nám může pomoci vylepšit naše produkty a udělat zákazníkům, jako jste vy, v budoucnu radost, proto prosím zvažte sdílení zpětné vazby.

Jak této situaci zabránit

Ten poslední kousek e-mailu je klíčem k prevenci dalších dropshipping se vrací v budoucnu. Jednoduchý průzkum zaslaný těm, kteří vracejí produkty, vám pomůže vidět trendy. Možná se produkt rychle rozpadne nebo jeho použití není snadné. Jakmile získáte zpětnou vazbu od zákazníků, musíte podle ní jednat, abyste zajistili, že nebudete nadále dostávat více výnosů.

Jelikož je vaší odpovědností hradit náklady na vrácení zboží u vadných produktů, možná budete chtít přemýšlet o tom, jak nechat zákazníka, aby si položku ponechal, a pouze vrátit zaplacenou částku. Tímto způsobem ušetříte více peněz tím, že nebudete platit za zpáteční dopravu, a protože provádíte dropshipping a nevlastníte sklad, nedostanete zpět produkty, které nemůžete dále prodávat.


[Na sociálních médiích] „Tato společnost kousne!“

Manipulace s chvástáním na sociálních médiích je složitá, ale jejich neřešení může poškodit vaše podnikání.

Co s tím dělat

To je jedna z těch situací, kdy vám pomůže mít chladnou hlavu. I poté, co uvidíte rozzlobený Tweet nebo Yelp, okamžitě reagujte. V první řadě se omluvte. Pak přejděte na konec toho, co se stalo. Vezměte konverzaci na soukromou zprávu, abyste mohli zjistit podrobnosti. Obvykle nabídnete náhradní produkt nebo vrátíte peníze, práce bude hotová, ale pokud byly pocity zákazníka zraněny, možná budete muset zklidněné peří trochu uklidnit.

Vaše šablona sociálních médií

Veřejný tweet: @MadCustomer Ach ne! Je nám líto, že nejste spokojeni s našimi produkty. Prosím, pošlete mi podrobnosti a my to napravíme. Soukromá zpráva: @MadCustomer Znovu se omlouváme. Chtěli bychom vám za produkt vrátit peníze a poskytnout vám kredit ve výši 25 USD, který můžete utratit v našem internetovém obchodě.

Jak této situaci zabránit

I když možná nebudete moci zabránit tomu, aby někdo šířil zlobu na sociálních médiích, důsledné sledování zmínek o vaší značce alespoň zmírní škody, které může způsobit. Čím rychleji odpovíte, tím menší negativní dopad může mít rozzlobená aktualizace.


„Chci zrušit svou objednávku“ [a již je odeslána]

Nejvíce frustrující věcí v elektronickém obchodování je, když jste právě odeslali objednávku a poté váš zákazník chce objednávku zrušit.

Co s tím dělat

Nejprve se podívejte na konec toho, proč chce objednávku zrušit, když ji neobdržela. Pokud používáte službu předplatného, ​​možná bude chtít pouze provést objednávání. Někdy můžete zrušenou objednávku eliminovat pouhými dotazy.

Pokud jste produkt již odeslali, nejlepší způsob, jak s ním zacházet, je vrácení.

jak můžete získat youtube kanál

Vaše e-mailová šablona

Vážený [FirstName]: Je nám líto, že chcete zrušit objednávku u nás. Byli jsme tak dychtiví dostat váš produkt k vám, že již opustil budovu. Jakmile jej obdržíte, pošlete nám jej zpět pomocí našeho snadného procesu vrácení a my vám vrátíme nákup. Ale doufáme, že jakmile obdržíte produkt, který se vám tak líbí, rozhodnete se jej ponechat!

Jak této situaci zabránit

Zkontrolujte, zda jsou zásady zrušení objednávky jasně uvedeny na vašem webu. Toto je vaše příležitost zmínit, že za objednávky zrušené po odeslání účtujete poplatek za zpracování, nebo vysvětlit proces vrácení položky.

Pokud máte službu předplatného, ​​poskytněte mezní hodnotu pro zrušení objednávek před odesláním, abyste tyto výnosy snížili.

Rozzlobení zákazníci jsou bohužel jen součástí podnikání ve světě elektronického obchodování. Ale pokud máte strategii, jak obrátit nespokojenou zákaznici, můžete si její podnikání udržet i v budoucnu.


Nečekejte, až to udělá někdo jiný. Najměte se a začněte volat výstřely.

Začněte zdarma

Chcete se dozvědět více?


Existuje ještě něco, o čem byste se chtěli dozvědět více a co bylo v tomto článku zahrnuto? Dejte nám vědět v komentářích níže!



^