Jak vytvořit mapu cesty zákazníka od základu

Vidíte to každý den: společnosti se škrábou na hlavách a přemýšlejí, proč nedostávají a neuchovávají více zákazníků.

Proč neklikli na mou reklamu? Proč se nezaregistrovali do seznamu adresátů? Proč opustili svůj nákupní košík? Proč s produktem nejsou spokojeni?

Stručně řečeno, tyto otázky se dostanou do jednoho myšlení: Proč nedělají to, co chci?

Místo toho, aby byly společnosti „mecentrické“, mohou jít dlouhou cestou s přístupem více zaměřeným na zákazníka.

To je to, co cesta zákazníka mapa je o.

OPTAD-3

Tento proces si klade za cíl porozumět interním motivacím, potřebám a přáním zákazníka a pracovat zpětně, aby se přizpůsobil jejich zkušenostem se značkou.

Nejde o to, aby je přiměli dělat, co chcete. Jde o to dát jim to, co potřebují - na každém kroku.

V tomto článku definujeme mapování cesty zákazníka, vysvětlíme, jak vytvořit mapu cesty zákazníka, podíváme se na několik silných příkladů a ukážeme vám několik nástrojů, jak začít s vlastní mapou.

Tady jsme.

Odeslat obsah

Co je mapování cesty zákazníka?
Proč je mapování cesty zákazníka důležité?
Jak vytvořit mapu cesty zákazníka
Nejlepší mapy cesty zákazníků
Mapování vaší cesty k úspěchu
Chcete se dozvědět více?

Nečekejte, až to udělá někdo jiný. Najměte se a začněte volat výstřely.

Začněte zdarma

Co je mapování cesty zákazníka?

Mapa cesty zákazníka je chronologickým znázorněním každé interakce zákazníka s vaší firmou, počínaje okamžikem, kdy se o vás poprvé dozví. Může se prodloužit, jak dlouho chcete, v závislosti na vašich cílech.

Mnoho map jízdních pruhů zákazníků bude mapovat jejich cestu až do prvního prodeje, nebo až do okamžiku, kdy se stane loajální, opakujte zákazníka . Tato cesta je rozdělena do kroků nebo fází životního cyklu zákazníka.

Kromě těchto fází životního cyklu se mapa cesty zákazníka prohlubuje v osobní zkušenosti každého zákazníka, jak během tohoto životního cyklu postupuje. To zahrnuje jejich potřeby, přání, obavy a očekávání a také to, jak vaše firma při každé nové interakci zajišťuje tyto prvky.

Zde je příklad životního cyklu zákazníka v šesti fázích:

Povědomí: Zákazník si je vědom problému, který má, a proto ho začne zkoumat.
Angažovanost: Nejprve se seznámili s vaší firmou a začali s ní pracovat.
Hodnocení: Posuzují, zda jste pro jejich potřeby nejvhodnější.
Nákup: Vrhnou se a nakupují.
Zkušenosti: Jsou spokojeni s vaší nabídkou a zkušenostmi, takže se vracejí pro další.
Lepení: Vaše značka je tak cenná, že si vás loajálně udržuje v konkurenci.

fáze životního cyklu zákazníka

Zdroj

Je to samozřejmě jen jeden způsob, jak rozdělit fáze cesty zákazníka. Vše záleží na vašem obchodním a marketingovém modelu.

Proto může mít mapa cesty zákazníka mnoho podob. Zde je příklad mapy pouze se čtyřmi fázemi: návštěva webu, registrace, přihlášení a uchování.

mapa cesty zákazníka

Zdroj

Mapování cest zákazníků můžete považovat za cvičení vašich očekávání versus realita - a příležitost proměnit tato očekávání ve skutečnost.

Vysvětlíme to.

Řekněme, že máte dropshippingový obchod že inzerujete především prostřednictvím Facebookové reklamy .

V ideálním světě uvidí váš zákazník vaši reklamu, klikne na váš web, provede nákup, miluje produkt a zkušenosti a navždy zůstane věrným zákazníkem.

Ale pokud jste vlastníkem firmy, víte, že tento snový scénář je málokdy tak, jak ve skutečnosti jde. Jmenovitě proto, že existuje mnohem více kroků a spousta příležitostí, jak tuto vyhlídku na cestě ztratit.

Vytvořením mapy cesty uživatele můžete zjistit, co se přesně děje na cestě zákazníka vaší cestou prodejní proces a identifikovat vzorce věcí, které nejdou podle plánu.

Díky těmto znalostem můžete určit, kde k problémům obvykle dochází, a opravit tyto problémy, jakmile nastanou.

Realita cesty zákazníka se tak může více přizpůsobit vašim původním očekáváním.

Proč je mapování cesty zákazníka důležité?

Existuje spousta výzkumů, které dokazují, jak efektivní je mapování cest zákazníků.

NA studie z Aberdeenu ukázal, že společnosti s programem putování za zákazníkem zaznamenaly meziroční (meziroční) významný růst než společnosti bez jednoho:

Angažovanost zaměstnanců vzrostla o 25,3 procenta oproti 10,8 procenta u jiných společností.
Návratnost investic do marketingu se zvýšila o 24,9 procenta proti 16,2 procenta.
Náklady na služby zákazníkům se zlepšily o 21,2 procenta oproti –2,2 procenta.
Počet pozitivních zmínek prostřednictvím sociálních médií se zvýšil o 20,7 procenta oproti 16,7 procenta.
Tržby za doporučení zákazníků vzrostly o 17,9 procenta oproti 5,1 procenta.
Zlepšení prodejního cyklu vzrostlo o 16,8 procenta oproti 0,9 procenta.
Tržby z křížového prodeje a up-sell prodeje se zlepšily o 15,3 procenta oproti 9,8 procenta.

Proč řídit cestu zákazníka?

Zdroj

jak používat příběhy na instagramu

Tento průzkum sám ukazuje, jak mapování cest zákazníků poskytuje nejen příležitosti k vyšším výnosům, ale také může snížit provozní náklady a zlepšit zkušenosti se značkou, a to interně i externě.

Nedostává se to mnohem lépe, lidi.

Nyní, když jste prodáni, jak dobrý je nápad, pojďme prozkoumat, jak zmapovat cestu zákazníka.

Jak vytvořit mapu cesty zákazníka

Neexistuje jediný postup pro vytvoření mapy cesty zákazníka, ale existuje několik obecných pokynů, které vám pomohou dosáhnout správných bodů.

Tady jsou čtyři kroky, jak začít s vlastní mapou cesty zákazníka:

Pochopte svého zákazníka.
Zmapujte své fáze životního cyklu a kontaktní body cesty zákazníka.
Srovnejte cíle svých zákazníků s vašimi fázemi a kontaktními body.
Identifikujte a opravte aktuální mezery a vychýlení.

A tady je šablona mapy cesty zákazníka, kterou můžete použít při provádění následujících kroků:

šablona mapy cesty zákazníka

Zdroj

1. Pochopte svého zákazníka

Pochopení vašeho zákazníka je páteří mapy cesty zákazníka.

Jedním z nejlepších způsobů, jak toho dosáhnout, je vytvořit osobnost kupujícího pro vaše primární typy zákazníků. Osobu kupujícího si můžete představit jako „prototyp“ toho, jak může běžný zákazník vypadat.

Pokud to děláte poprvé, začněte s jednou nebo dvěma osobami, aby to bylo jednoduché. V případě potřeby se můžete postupem času propracovat až k dalším.

Dokonce můžete pojmenovat své osoby a použít fotografii k oživení každé z nich, jako je tato:

Zdroj

Můžete použít a segmentace trhu strategie budování vaší osobnosti. Zahrnout prvky jako:

Zeměpis: Kde žijí a jaké to je žít tam.
Demografické údaje: Jejich věk, pohlaví, povolání, příjem, vzdělání a podobně.
Psychografické údaje: Jejich životní styl, hodnoty a postoje. Jaké jsou jejich cíle, potřeby a body bolesti, zejména pokud se týkají vaší značky? Jak může vaše značka splnit jejich potřeby a vyřešit jejich problémy?
Behaviorální: Co hledají, jak rádi komunikují se značkami a jaká očekávání od podnikání mají. Konečným cílem je zajistit, aby se vaše kontaktní body shodovaly s jejich chováním.

segmentace trhu

Důrazně vám doporučujeme budovat vaše osobnosti pomocí skutečných dat.

Nepoužívejte to jen křídlo! Existuje mnoho věcí, které se mohou pokazit, pokud hrajete hádanku.

Data můžete shromažďovat prostřednictvím online výzkumu, přímé zpětné vazby prostřednictvím průzkumů a dotazníků zákazníků a specializovaných datových nástrojů, jako je Google Analytics.

Google Analytics má neuvěřitelné možnosti sledování a shromažďování údajů o uživatelích, kteří navštíví váš web, například:

Odkud navštívili z geografického hlediska
Demografické informace, například jejich pohlaví a věk
Osobní zájmy a koníčky
Které prohlížeče a zařízení navštěvovali
Které weby a kampaně je nasměrovaly na váš web
Co udělali na vašem webu (tomu se budeme podrobněji věnovat v další části)

Pokud nejste obeznámeni, zde je něco málo výukový program o úžasných funkcích Google Analytics . Koukni na to!

2. Zmapujte fáze svého životního cyklu a kontaktní body cesty zákazníka

Nyní je čas vytvořit rámec pro mapu cesty uživatele.

Řekněme, že máte maloobchod jako např dropshipping ukládat. V tomto případě je životní cyklus podobný předchozímu (povědomí, angažovanost, hodnocení, nákup, zkušenost, lepení).

Můžete se rozhodnout jej zkrátit nebo rozšířit - ať už vyhovuje vaší jedinečné obchodní situaci. Tady je zkrácená verze z HubSpot který má pouze tři fáze: uvědomění, zvážení a rozhodnutí.

cesta kontaktních bodů zákazníka

Zdroj

Pokud si nejste úplně jisti, jaký je váš životní cyklus, je tento příklad dobrým začátkem.

Jakmile budete mít tyto informace, můžete zmapovat kontaktní body cesty zákazníka během tohoto životního cyklu. Kontaktním bodem je jakákoli interakce a zapojení, které může někdo mít s vaší firmou.

SurveyMonkey sestavit skvělý seznam běžných kontaktních bodů pro cestu zákazníka v širokém třífázovém životním cyklu před, během a po nákupu:

jak přidáte do instagramového příběhu

Zdroj

Aby byla mapa vašich zákazníků skutečně působivá, měla by být přizpůsobena, aby ilustrovala průměrné kontaktní body, které každá osoba zasáhne během svého životního cyklu.

Pomocí přehledů Google Analytics

Kromě získání informací o vašich osobách můžete také vidět, jak se chovají na vašem webu.

Tok chování je skvělým zdrojem pro mapování kontaktních bodů vaší cesty zákazníka, protože ukazuje cestu, kterou každý uživatel na vašem webu absolvoval - až po každou stránku, na kterou klikl, a kolik času na těchto stránkách strávil.

Můžete jej použít ke sledování trendů mezi návštěvníky, kteří nakupovali. V ideálním případě budete schopni identifikovat běžné toky, které vaši zákazníci sdílejí, a poté vylepšit svůj uživatelský komfort, aby do těchto toků vydělávání peněz vedl nové návštěvníky.

analytické zprávy google

3. Srovnejte zkušenosti zákazníka se svými fázemi a kontaktními body

V tomto okamžiku máte k dispozici mapu cesty zákazníka s fázemi životního cyklu a kontaktní body cesty zákazníka, kterými prochází typický zákazník.

Nyní zapojte svou osobnost kupujícího a jeho zkušenosti do mixu.

Udělejte nějaké kritické myšlení - poháněné co největším množstvím dat - abyste prozkoumali otázky jako:

Co si můj zákazník myslí a cítí v každé fázi životního cyklu a při každém zapojení kontaktního bodu?
Jaké otázky kladou a jaké kroky přijímají?
Jaké jsou jejich potřeby, touhy, očekávání a obavy z každého z těchto bodů? Jak tyto emoce a cíle motivují jejich chování?
Jak moje firma tyto emoce a cíle plní? Ještě důležitější je, dělám dobrou práci a ukazuji jim, že jsem schopen je naplnit?
Jak se jejich zkušenosti mění, když procházejí životním cyklem? Mění se jejich emoce, postoje a nálady? Jak mohu živit tyto změny?
Jaké jsou mé příležitosti k získání větší důvěry a vybudování silnějšího vztahu se zákazníkem?

Zde je příklad zábavné cesty zákazníka zaelektronický obchodkupující notebooku. Využívá emodži k ilustraci emočních změn, ke kterým dochází v průběhu životního cyklu, což značce pomáhá pochopit, jak je může nejlépe podporovat:

Kupující notebooků elektronického obchodování a cesta zákazníků Aposs

Zdroj

jak udělat facebookovou stránku na mobilu

4. Identifikujte a opravte aktuální mezery a vychýlení

Na cestě k vytvoření mapy cesty zákazníka můžete zjistit, že na vašem webu existuje chyba, která způsobí, že většina vašich návštěvníků místo nákupu odejde.

Nebo možná zjistíte, že zákazníci s vašimi marketingovými sděleními nerezonují. Nebo že nejsou spokojeni s vaší přepravní dobou nebo kvalitou vašich produktů nebo služeb.

Může se to zdát jako špatná zpráva, ale ve skutečnosti je to skvělá zpráva!

Znamená to, že jste o krok blíž k vyřešení těchto problémů a vytvoření fantastického prostředí pro vaše vyhlídky a návštěvníky.

Pokud je okamžitě zřejmé, že věci nejdou tak, jak byste chtěli, zkuste vytvořit dvě mapy cest zákazníků: jednu pro aktuální cestu zákazníka a jednu pro ideální cestu zákazníka.

Na ideální mapě cesty zákazníka uveďte, jak by se vám líbilo jít.

Poté můžete implementovat strategie, jak se tam dostat.

Nyní, když znáte základní kroky, jak vytvořit mapu cesty zákazníka, se podívejme na několik dalších příkladů, které vám poskytnou lepší představu o možnostech.

Nejlepší mapy cesty zákazníků

Chcete-li, aby vaše kreativní šťávy tekly, podívejme se na několik příkladů mapy cest uživatelů, které při rozvržení procesu dobře fungují.

Jednoduchá mapa cesty zákazníka

Tato jednoduchá mapa cesty zákazníka z Světlá nádoba zobrazuje mapu cesty k aplikaci. Fáze procesu nákupu zákazníka od začátku do konce jsou průzkum, srovnání, workshop, nabídka a odhlášení.

Pro každou fázi uvedli typické otázky, na které se vyhlídky ptají, emoce a pocity, které mají, a co musí společnost udělat, aby na tyto otázky odpověděla a podpořila jejich potřeby.

jednoduchá mapa cesty

Zdroj

Mapa osobností s více kupujícími

Tato mapa ukazuje cestu uživatele za třemi různými osobnostmi zákazníka. Životní cyklus je rozdělen do čtyř fází: objev, výzkum, konverze a zapojení po prodeji.

V levém sloupci uvádí seznam kontaktních bodů pro cestu zákazníka a používá mřížkové prostory jako „zaškrtávací značky“, které ukazují, jak se každá osoba s každým kontaktním bodem spojuje.

mapa osob s více kupujícími

Zdroj

Komplexní mapa cesty zákazníka

Tento příklad cesty uživatele má komplexnější přístup. Životní cyklus má pět fází: povědomí, ohleduplnost, akvizice, služba a loajalita.

Jak vidíte, nezůstávají žádné kontaktní body pro cestu zákazníka - uvádí téměř 40 z nich, barevně odlišených, aby se snadno shodovaly s odpovídající fází životního cyklu.

Uvádí dokonce seznam, která interní oddělení jsou zapojena do každé fáze a bodu kontaktu, a celkový počet, kolik příležitostí má jejich tým na cestu ovlivnit. To naznačuje, že je to pro větší společnost s více zapojeným obchodním modelem.

Samozřejmě nepotřebujete jít do hloubky, abyste měli skvělou mapu cesty zákazníka. Nezaškodí však vynaložit další úsilí, kde můžete!

Zdroj

Mapování vaší cesty k úspěchu

Pokud vaše firma potřebuje trochu posílit, mapování cesty zákazníka může být jen chybějícím odkazem.

Když sbíráte skutečná uživatelská data a hloubíte do nich tak hluboce a smysluplně, jak jen to jde, budete moci odhalit neuvěřitelné statistiky.

Tyto poznatky mohou pomoci informovat nejrůznější druhy strategie značky , od zdokonalení vašeho webu přes vylepšení marketingového úsilí až po vytváření všestranně lepších zážitků pro vaše zákazníky.

Z dlouhodobého hlediska vám čas věnovaný porozumění vašemu zákazníkovi a jeho vztahu s vaší značkou pomůže získat a udržet si jeho důvěru - což znamená více zákazníků, kteří vás milují a stále se vracejí.