Udržení zákazníků: 10 tipů, jak zajistit, aby se vaši zákazníci vraceli

Udržení zákazníků je cennější než získávání zákazníků.

Někteří lidé to říkají stojí pětkrát tolik získat nového zákazníka, než je tomu u stávajícího. Jiní říkají, že udržení zákazníků je sedmkrát cennější . A nakonec: „Získání nového zákazníka je odkudkoli pětkrát až 25krát dražší než zachování stávajícího. “

Dobře, takže možná jsou přesná čísla trochu nejasná. Jde však o to, že udržení zákazníků je levnější, ziskovější a v mnoha ohledech snazší než získávání zákazníků.

V tomto článku odpovíme:

Co je udržení zákazníků?
Jaké jsou osvědčené strategie udržení zákazníků?
Který automatizační aplikace zlepšit retenci?

Můžeme?

OPTAD-3

Odeslat obsah

Co je udržení zákazníka?
Proč je udržení zákazníka důležité?
Výhody udržení zákazníků
Metriky udržení zákazníka a způsob jeho výpočtu
Osvědčené postupy pro udržení zákazníka
1. Nastavte realistická očekávání
2. Vytvořte věrnostní program
3. Věnujte pozornost otázkám
4. Věnujte pozornost reklamacím
5. Buďte aktivní na sociálních sítích
6. Zaměřte se na zákazníky na sociálních sítích
7. Použijte e-mail
8. Prodávejte podle zájmů zákazníka
9. Zapojte se do sociální odpovědnosti
10. Buďte čestní
Nástroje pro udržení zákazníka
Chcete se dozvědět více?

Nečekejte, až to udělá někdo jiný. Najměte se a začněte volat výstřely.

Začněte zdarma

Co je udržení zákazníka?

Udržení zákazníka je proces, který přeměňuje jednorázové zákazníky na opakující se zákazníky.

Slovo „retence“ pochází z „keep“ a „keep“ je v zásadě jen efektním způsobem, jak říci „keep“.

Cílem udržení zákazníků je tedy dosáhnout udržujte své stávající zákazníky .

jak získat více lajků na insta

Cíle a metody udržení zákazníků se liší podle odvětví: Společnost, která prodává špičkový software, bude mít jiné strategie udržení zákazníků než obchod s elektronickým obchodem.

Myšlenkou všech sektorů však je poskytovat úroveň kvality a služeb, které lidem vracejí - udržení zákazníků zdokonalené.

Pojďme se ponořit do některých strategií udržení zákazníků, které jsou navrženy pro vlastníky obchodů v elektronickém obchodu, jako jste vy.

Tyto strategie udržení zákazníků poskytnou vašim zákazníkům motivaci, příležitost a touhu vrátit se do vašeho obchodu za dalším nákupem.

Proč je udržení zákazníka důležité?

Kromě skutečnosti, že získání nových zákazníků je nákladnější než zachování stávajících zákazníků, je důležitá i řada dalších důvodů.

Vracející se zákazníci jsou 50 procent s větší pravděpodobností u vás nakoupí než u nového zákazníka a mají tendenci utrácet přibližně o 33 procent více. Nejenže je levnější udržet si zákazníky, ale ve skutečnosti je to z dlouhodobého hlediska výhodnější.

Udržení zákazníci vám také mohou pomoci snížit náklady na marketing. Jistě, šťastní zákazníci jsou vracející se zákazníci, ale také o vás řeknou své rodině a přátelům. Slovo z úst reklamy zvyšuje prodej než placená reklama, až pětkrát více.

Důvěra, kterou získáte od spokojených zákazníků, zvýší prodej, sníží vaše reklamní náklady a ušetří peníze.

Nechcete být takovým startem typu flash-in-the-pan. Chcete skutečný organický růst, který zajistí budoucí příjmy.

Výhody udržení zákazníků

Zde je stručný přehled výhod, které uvidíte při zvyšování míry udržení zákazníků:

Pětiprocentní zvýšení míry retence zvýší zisky podle Harvarda o 25-95 procent.
Buduje povědomí o značce a reputaci prostřednictvím ústní reklamy od vašich věrných zákazníků.
Dává vám příležitost budovat konstruktivní vztahy se svými zákazníky.
Umožňuje vám identifikovat a opravit nedostatky pomocí zpětné vazby a naslouchání potřebám vašich zákazníků.
Věrní zákazníci jsou ochotnější vyzkoušet nebo experimentovat s vašimi novými produkty. Šestkrát pravděpodobnější, podle studií.
Vaši zákazníci jsou ochotnější odpouštět chyby, pokud se k vám cítí loajální, což znamená méně těchto rozzlobených zákazníků.

Metriky udržení zákazníka a způsob jeho výpočtu

Než začnete vytvářet plán udržení zákazníků, musíte znát a porozumět vaší aktuální míře udržení zákazníků. Toto číslo udává procento zákazníků, kteří se drží kolem.

Míru udržení zákazníků lze snadno vypočítat pomocí následující rovnice:

((Počet zákazníků na konci období - počet zákazníků získaných během tohoto období) / počet zákazníků na začátku období) X 100 = Míra udržení zákazníků

Pojďme to rozebrat.

Nejprve definujte období. Časový rámec je zcela na vás - může to být měsíční, čtvrtletní, roční nebo cokoli, co vám a vašemu podnikání nejlépe vyhovuje.

Mějte na paměti, že při výpočtu počtu zákazníků na konci období musíte vzít v úvahu víření zákazníků.

Například: Na začátku období máte 10 000 zákazníků. Během této doby jste získali 5500 nových zákazníků, ale 2500 kvůli ztrátě. To znamená, že na konci období máte 13 000 zákazníků.

Rovnice by vypadala takto:

((13 000 - 5 500) / 10 000) X 100 = 75

Míra udržení zákazníka = 75%

Proč je toto číslo tak důležité? Říká vám, jak dobře jste schopni zajistit, aby se vaši zákazníci vraceli pro další. Pro srovnání je to byly hlášeny že 35% nebo vyšší míra retence v odvětví elektronického obchodování nebo SaaS znamená, že se vám daří opravdu dobře.

Osvědčené postupy pro udržení zákazníka

Existuje mnoho způsobů, jak zvýšit míru udržení zákazníků. Od interakce na sociálních médiích, e-mailového marketingu a stanovení realistických očekávání jsou zde osvědčené postupy pro zvýšení retence zákazníků.

1. Nastavte realistická očekávání

Stanovení realistických očekávání je tak důležité, pokud se snažíte zlepšit míru udržení zákazníků - může to mít obrovský dopad na schopnost vaší firmy udržet si zákazníky.

Přemýšlejte o věcech jako dodací lhůty , například. Většina online obchodů nemůže konkurovat Amazonu, pokud jde o dodací lhůty. Místo toho však můžete tvrdě pracovat, abyste informovali své zákazníky.

Předpokládejme, že máte zákazníka, který si něco objedná a poté musí počkat několik týdnů, než se to objeví. Může to jít dvěma způsoby:

Nemají tušení, jak dlouho bude doprava trvat, a každý den je čím dál více otravováno, že jejich balíček nedorazí.
Od začátku věděli, že to bude chvíli trvat, takže dvoutýdenní čekání odpovídá jejich očekáváním, takže to není vůbec žádný problém.

Pokud je cílem udržet si zákazníky, chceme se ujistit, že vytváříme tento druhý scénář.

A existuje mnoho způsobů, jak to udělat pomocí jednoduchých strategií udržení zákazníků.

Na svých webových stránkách můžete mít transparentní informace o dopravě. Zákazníkům můžete posílat e-maily s informacemi o tom, že jejich objednávka byla přijata, že jejich objednávka byla zpracována a že jejich položka byla odeslána.

Aktualizace, které posíláte svým zákazníkům, můžete přizpůsobit několika kliknutími v back-endu Shopify:

Stanovení očekávání samozřejmě přesahuje rámec dopravy.

Ujistěte se, že jsou popisy vašich produktů přesné. Ujistěte se, že při placení nejsou žádné poplatky za překvapení. Stanovení jasných očekávání je základní, ale obrovský krok vpřed a bude trvat dlouhou cestu, když se budete snažit zlepšit míru udržení zákazníků.

2. Vytvořte věrnostní program

NA věrnostní program pro zákazníky je skvělý způsob, jak zvýšit retenci zákazníků. Tyto programy odměňují vaše zákazníky tím, že jim dávají pobídky, aby se k vám vrátili a nakupovali.

Jakmile se vaši zákazníci přihlásí do věrnostního programu, udělejte z nich zvláštní pocit tím, že je spojíte s nabídkami: Prohlédněte si nové produkty a nabídněte exkluzivní nabídky. Toto královské zacházení pomůže vašim zákazníkům cítit se oceňováno a je jádrem této strategie udržení zákazníků.

Vynikajícím příkladem věrnostního programu je program Sephora, tzv Beauty Insider . Tento program umožňuje přístup ke slevám a darům, aniž byste museli utrácet peníze. Čím více peněz s nimi však utratíte, tím lepší výhody.

Můžete dokonce někomu poskytnout výhody věrnostního programu, než se přihlásí. Například můžete každému kupujícímu nabídnout slevový kód v jeho e-mailu s potvrzením objednávky.

Nenutte je, aby se k něčemu přihlašovali - jednoduše jim získejte slevu.

Pokud svým zákazníkům po nákupu nabídnete hodnotu bez maskovaných agend, bude to dlouhá cesta ke zlepšení loajality a udržení zákazníků.

Shopify vám umožňuje přizpůsobit e-maily s potvrzením objednávky a vytvářet slevové kódy, které podpoří udržení zákazníků.

jaké je číslo vedle mého snapchat jména

3. Věnujte pozornost otázkám

Víte, jak někdy potřebujete k úpravám další sadu očí, protože není možné rozpoznat vlastní překlepy?

Totéž se může stát ve vašem obchodě: Navrhli jste cestu zákazníka, vytvořili stránky produktů, nastavili ceny. Stručně řečeno, rozumíte všem ve svém obchodě, protože jste to vy, kdo to vynalezl.

Přesně proto nemůžeme vždy vidět, co jsme udělali špatně. Alespoň ne tak dobře, jak to dokážou naši zákazníci.

Věnování pozornosti otázkám týkajícím se vašeho obchodu je skvělý způsob, jak si udržet zákazníky, a jednoduchá technika udržení zákazníků.

Pokud například někdo položí otázku, o které si myslíte, že je zjevná, je to vaše vodítko, že to možná není tak zřejmé.

Nebo pokud se zeptají na otázku, kterou jste již vysvětlili, možná jste ji nevysvětlili dostatečně jasně nebo hlasitě.

Zajistěte, aby se zákazníci cítili dostatečně pohodlně, aby mohli klást otázky. Čím pohodlněji se budou cítit, tím vyšší bude udržení zákazníků.

Navíc je to, jak se říká - zpětná vazba je dárek.

Poslouchejte tedy tyto otázky a pamatujte, že pokud se na ně ptá jedna osoba, mohou být i ostatní.

A naslouchání je skvělý způsob, jak zlepšit udržení zákazníků - pokud víte, v čem jsou problémy, budete mít mnohem větší šanci je vyřešit.

4. Věnujte pozornost reklamacím

Realita je taková: retence zákazníků závisí na spokojenosti zákazníků.

Pokud jsou vaši zákazníci nespokojeni s poskytovanou službou, proč by se vrátili na druhou návštěvu?

To znamená, že každá obdržená stížnost je jako mini průzkum spokojenosti zákazníků, takže se ujistěte, že je používáte ke zlepšení míry udržení zákazníků.

V zásadě, pokud dostanete stížnost, neignorujte ji. Osvědčeným postupem je postarat se o to co nejdříve a ujistit se, že uspokojíte potřeby svých zákazníků.

Můžete dokonce podniknout kroky, které zákazníkům usnadní podávání stížností. Dát a Kontakt stránku na svém webu, vložte svůj e-mail do zápatí a ujistěte se, že jste k dispozici na sociálních médiích.

Využijte poznatky ze stížností zákazníků, abyste zlepšili zážitek dalšího zákazníka.

Pokud na vás zákazníci zapomenou, nemůžete je udržet. A existuje několik lepších způsobů, jak si udržet přehled, než jednat se zákazníky na sociálních médiích.

Pokud se sociální síť stane součástí vaší strategie udržení zákazníků - a měla by být! - pak ho upečte do cesta zákazníka . Vložte sociální tlačítka do zápatí, na stránku pokladny, na stránku kontaktů. Všude. Existuje důvod, proč Shopify usnadňuje přidávání prvků sociálních médií do vašeho obchodu:

Když zákazníci doplňují váš obchod na sociálních sítích jim děkujte za laskavá slova a poté sdílejte jejich lásku se zbytkem vašich následovníků - to je skvělá strategie udržení zákazníků.

Můžete také zlepšit míru udržení zákazníků oznámením nových produktů, nabídek a dalších aktualizací na sociálních sítích. To je skvělý způsob, jak generovat rozruch kolem vašich sociálních kanálů. Tady je například e-mail z obchodu s podprsenkami elektronického obchodu Harper Wilde .

sociální média pro udržení zákazníků

Existuje spousta aplikací, které můžete použít k automatizaci a optimalizaci vaší aplikace zapojení sociálních médií a vytváření sociálních médií marketingový plán je docela snadné. (Podrobnosti a odkazy najdete níže v části Aplikace.)

Do e-mailů můžete dokonce umístit sociální tlačítka.

Sociální média vám mohou pomoci s udržením zákazníků tím, že vám umožní cílit na minulé kupující. Například na Facebooku a Instagramu můžete vytvořit cílové publikum na základě stránek, které zákazníci navštívili - například po zakoupení stránky „Děkuji“ - nebo na určitých událostech.

Pokud jde o získávání zákazníků, tolik cílení, které majitelé online obchodů dělají na Facebooku, jsou alespoň zpočátku dohady.

Jsou to alespoň vzdělané odhady, které jsou založeny na lokalitách nebo věkových skupinách, zájmech nebo pohlaví.

Když ale používáte sociální média k cílení na minulé zákazníky, odstraní to dohady.

Vy vědět lidé na konci těchto reklam nakupovali na vašem webu, takže sociální cílení bylo cenným nástrojem pro vaši strategii udržení zákazníků.

Vyzkoušejte tuto taktiku - jsme si jisti, že pokud dosáhnete nějakých výsledků, uvidíte důležitost udržení zákazníků.

7. Použijte e-mail

Každý e-mail, který pošlete, může pomoci udržet si zákazníka - i když posíláte e-maily, které nejsou opravdu o udržení zákazníků.

Mluvili jsme dříve o tom, jak důležité je nastavení očekávání. Každý e-mail může být součástí tohoto procesu. Potvrzení objednávky, potvrzení odeslání zásilky, následné poděkování.

Jedná se o skvělé příležitosti, které můžete použít k nastavení očekávání, zapojení zákazníků a zvýšení míry udržení zákazníků.

Po sestavení seznamu e-mailů můžete použít segmentaci. Můžete například vytvořit segmenty na základě konkrétních produktů, které zákazníci zakoupili, kolik utratili, zda použili slevový kód atd.

To zdá se jako e-mail je stále méně populární, alespoň u některých demografických údajů. Ale to nemusí být nutně špatná věc pro vaši strategii udržení zákazníků.

Vzhledem k tomu, že se osobní komunikace stále přesouvá na iMessage, Facebook Messenger, Snapchat a WhatsApp, e-maily mohou být méně rušivé: nebudou konkurovat realitám prostřednictvím zpráv od přátel a rodiny.

To znamená, že vaše e-maily budou mít větší šanci, že vám pomohou dosáhnout vašich cílů, a pokud budou hotové správně, budete moci zlepšit loajalitu a udržení zákazníků.

8. Prodávejte podle zájmů zákazníka

Kdykoli mluvíme o udržení zákazníků, je jedna věc jasná - vaše marketingové materiály musí být v souladu se zájmy zákazníka.

není schopen přidávat příspěvky na facebook

Proč?

Pokud se snažíte zlepšit míru udržení zákazníků, nebudete to dělat zasíláním e-mailů stávajícím zákazníkům, které nemají nic společného s věcmi, které je původně přitahovaly k vašemu podnikání.

Nebo, pokud uvažujete o vyzkoušení nějakého nového obsahu na svých kanálech sociálních médií, je důležité posoudit, proč se vašim sledovatelům váš obsah vůbec líbil. Ohrozí nový obsah, který chcete zveřejnit, stávající vztah?

Toto jsou rizika, která možná budete muset podstoupit na své podnikatelské cestě, ale ujistěte se, že se jedná o vypočítaná rizika. Pokud jde o strategie udržení zákazníků, je obecně dobré držet se toho, co vědí vaši zákazníci, nikoli toho, co víte vy.

Jak jsme již zmínili, vysoká míra udržení zákazníků závisí na tom, zda se kupující budou cítit dobře - nejen u produktů, které si od vás zakoupili, ale také při plné spokojenosti s nakupováním.

To zahrnuje cenu, kvalitu, komunikaci atd.

Zákazníkům však můžete zajistit dobrý pocit tím, že jim dáte najevo, že jsou dělá dobrý. Zde může mít sociální odpovědnost dopad.

Sociální odpovědnost se týká činností, které pomáhají lidem v nouzi. A spousta online obchodů odvádí skvělou práci začlenění sociální odpovědnosti do svého podnikání - a informovat o tom zákazníky.

Možná jste obeznámeni s Patagonie , společnost pro outdoorové oblečení. Patagonia provozuje několik programů, díky nimž mají zákazníci pocit, že dělají rozdíl, pouhou koupí značky. Mezi tyto programy patří Worn Wear pro opravy a recyklaci oděvů, Patagonia Action Works pro podporu místních aktivistů a také poskytují ekologické granty.

Mluvte o budování loajality zákazníků při současném zvyšování retence - pokud jste viděni jako značka, která dělá dobro pro svět, je pro vaše zákazníky mnohem snazší vás podpořit.

Koneckonců, když vaši zákazníci vědí, že každá položka, kterou si koupí, pomůže dobré věci, dáváte jim pobídku, která přesahuje spolehlivou dopravu.

10. Buďte čestní

Naše strategie pro udržení konečného zákazníka je jednoduchá a je to strategie, kterou jste se pravděpodobně učili po celý svůj život.

Buď upřímný. Je to tak jednoduché.

Zpočátku to může znít trochu vágně, ale venku je spousta lidí, kteří byli dříve spáleni podniky.

Ať už jde o vadné produkty, matoucí zásady vracení zboží, neznámé poplatky nebo něco jiného, lidé dnes rychle ztrácejí důvěru.

Ujistěte se tedy, že svým zákazníkům poskytnete poctivý zážitek, když nakupují u vás.

Nabídněte férové ceny pro vaše výrobky i pro vaše poštovné . Uveďte, s jakou přepravní společností budete používat, a nezapomeňte přidat sledovací čísla.

Nepokoušejte se zvyšovat ceny příliš vysoká zpočátku. Nic z vašich zákazníků nebude skeptičtější než neodůvodněná vysoká cena.

Celkově vzato se snažte chovat ke svým zákazníkům tak, jak chcete, aby se s nimi zacházelo - to je jeden z nejlepších způsobů, jak zlepšit míru udržení zákazníků pro podniky všech tvarů a velikostí.

co je to pinterest a jak jej mohu použít

Nástroje pro udržení zákazníka

Dobře, ne všech deset našich tipů na udržení zákazníků lze s aplikacemi automatizovat.

Neexistuje například žádná aplikace pro společenskou odpovědnost nebo pro stanovení jasných očekávání - tyto strategie udržení zákazníků budete muset spravovat sami.

To znamená, že to zahrnovalo spoustu práce umět být automatizován. Zde je několik aplikací, které by mohly podpořit vaši strategii udržení zákazníků.

(Poznámka: Existuje mnoho, mnohem více aplikací než těchto. Berte to jako automatizační předkrm.)

Software pro správu vztahů se zákazníky

Bobile komunikuje autonomně se svými zákazníky a pomáhá vám rozvíjet vztah se svými zákazníky, abyste při tom nemuseli trávit čas. Můžete inzerovat prodeje, poskytovat věrnostní programy, dávat jedinečné nabídky, získávat zpětnou vazbu a mnoho dalších funkcí.

Kvalifikace je software pro odchod a udržení zákazníků, který vám pomůže sledovat a reagovat na všechny aspekty cesty zákazníka. Pomůže vám dokonce předvídat víření.

Zoho je chytrý software, který se učí, jak jej používáte. Může dělat cokoli od správy vašich e-mailových kampaní přes předpovědi, přes trendy až po automatizaci opakujících se úkolů.

Aplikace věrnostního programu

S Loajalita vám umožní spustit značkový věrnostní program. Můžete si vybrat odměny, které nabízíte, včetně cenových slev, dopravy zdarma a dalších.

Smile.io uděluje věrnostní body, podporuje marketing z úst pomocí programu doporučení a má strukturu odměn, díky nimž se vaši nejcennější zákazníci budou cítit výjimečně.

Zadrženo má mnoho funkcí, které pomáhají s udržením zákazníků, včetně slevového kupónu na stránce s poděkováním a slev, které se automaticky používají na koše zákazníků.

Aplikace sociálních médií

Snappt se specializuje na nakupovatelné galerie Instagramu a umožňuje lidem nakupovat produkty, které se objevují ve vašem kanálu Instagram.

Vysloveně automaticky vytváří příspěvky o vašich produktech, včetně nových produktů, které jste do svého obchodu přidali teprve nedávno.

Kudobuzz může agregovat a zobrazovat sociální reference od vašich zákazníků na Instagramu, Facebooku, Twitteru a dalších.

E-mailové aplikace

Spin-a-Sale je inovativní způsob shromažďování e-mailových adres. Funguje to tak, že když návštěvníci odcházejí, vypálí vyskakovací okno podobné hře a nabídne slevu, pokud udeří svou e-mailovou adresu. Dostanou slevu, dostanete větší e-mailový seznam.

Šťastný e-mail zasílá automatizované poděkování novým zákazníkům 30 minut po jejich prvním nákupu.