Vaši zákazníci jsou mízou vašeho podnikání.
Bez jejich souhlasu by vaše firma nikdy nerostla, a proto služby zákazníkům je tak zásadně důležité.
Díky internetu a sociálním médiím se lidé stále více vyjadřují o svých zkušenostech s podniky - ať už je to dobré nebo špatné.
Bohužel pro podniky zaměřené na zákazníka, bez ohledu na to, jak dobře zacházíte se svými zákazníky a bez ohledu na to, jak efektivně podnikáte, v určitém okamžiku obdržíte stížnost zákazníka.
Pouze s ohledem na to 1 z 26 nešťastní zákazníci podají stížnost společnosti a nešťastný zákazník o tom řekne 15 lidí pokud jde o jejich špatné zkušenosti, je pravděpodobné, že jste kvůli nešťastným zákazníkům již o nějaké podnikání přišli, aniž byste o tom věděli.
OPTAD-3
Nikdo nemá rád vyřizování stížností zákazníků, ale tyto někdy bolestivé události mohou být příležitostí pro to, abyste vy i vaše firma zářili. Toto je vaše příležitost vytvořit šťastného a věrného zákazníka po celý život.
Kvalitní zákaznický servis by měl být vždy prioritou, ale v případě, že obdržíte stížnost od zákazníka, zde je deset tipů, jak to vyřešit.
nejlepší hudba zdarma pro youtube
Odeslat obsah
- 1. Zůstaňte v klidu
- 2. Poslouchejte
- 3. Buďte laskaví
- 4. Potvrďte problém
- 5. Omluvte se a děkujte jim
- 6. Zeptejte se
- 7. Udělejte to rychle
- 8. Následné kroky
- Běžné stížnosti zákazníků (a jak je řešit)
- Chcete vědět více?
Nečekejte, až to udělá někdo jiný. Najměte se a začněte volat výstřely.
Začněte zdarma1. Zůstaňte v klidu
Může to být nesmírně obtížné, při vyřizování stížností zákazníků musíte zůstat klidní. To může být těžké, zejména proto, že vaše podnikání je pro vás pravděpodobně místem nesmírné hrdosti. Neberte však stížnost osobně, nejde o osobní útok. Stížnost zákazníka často zvýrazní oblast, kterou můžete ve svém podnikání vylepšit.
Nejen to, ale rozčílení, ztráta pohody nebo křičení na zákazníka není nikdy dobrá věc. Je pravděpodobné, že dosáhnete dobrého pokroku a uspokojíte potřeby svých zákazníků, pokud k problému přistupujete klidně.
2. Poslouchejte
Pokud za vámi zákazník přijde s problémem, znamená to, že chce být slyšen. I když se vám stížnost zdá triviální, má pro ně zjevně nějaký význam, protože si dělají čas, aby vás kontaktovali.
jak vybrat hudbu pro video
Někdy si lidé opravdu stěžují jen proto, že mají špatný den, ale mějte na paměti, že každý máme špatné dny a nikdy nevíte, co se v životě toho člověka děje.
Techniky aktivního poslechu mohou a měly by být u vašich zákazníků používány neustále. Nepředpokládejte, že víte, co zákazník chce nebo potřebuje, a také je nezavrhujte jako banální. Vyslechněte je a věnujte zvláštní pozornost tomu, co říkají. Když jsou frustrovaní, lidé mohou mít potíže s vyjádřením svých obav nebo toho, co od vás potřebují, aby byli šťastní. Když svému zákazníkovi umožníte mluvit, poskytne mu čas na uklidnění. Často můžete problém vyřešit pouhým nasloucháním zákazníkům a tím, že jim umožníte ventilovat.
3. Buďte laskaví
Ve většině případů můžete rozptýlit hněv a frustraci tím, že zůstanete laskaví a porozumíte. Svému zákazníkovi můžete hned říct, že si ceníte toho, že oslovil své obavy a že chcete přesně pochopit, jak se cítí. Takovéto prohlášení z úvodní schůzky dá zákazníkovi vědět, že vám opravdu záleží a že jste připraveni naslouchat. Když zákazník ví, že vám na něm opravdu záleží, jste na dobré cestě k nalezení rozumného řešení stížnosti zákazníka.
4. Potvrďte problém
Jakmile je vyslechnete, uznejte problém a opakujte ho zpět zákazníkovi. Parafrázování toho, co váš zákazník řekl, a opakování jim zpět, jim dá vědět, že jste poslouchali a že chápete, v čem je problém.
Uznání problému neznamená, že souhlasíte s tím, co říká zákazník, znamená to, že jim rozumíte a respektujete, odkud přicházejí. Můžete říci věci jako: „Chápu, že to pro vás musí být velmi frustrující,“ nebo „Pokud vám rozumím správně…“, pokračujte parafrázovaným zněním stížnosti.
5. Omluvte se a děkujte jim
Může se to zdát obtížné, ale spolknutí vaší hrdosti a omluva za špatné zkušenosti zákazníka vás zvýší o míle vpřed. Stejně jako u potvrzení, omluva neznamená, že souhlasíte se zákazníkem, ani neberete vinu.
Může se to zdát neintuitivní, ale poděkování zákazníkovi za vyřešení problému také ukáže, že se neustále snažíte zlepšit své podnikání. Ukazuje, že chápete, odkud pocházejí, a že jste připraveni problém vyřešit za ně.
6. Zeptejte se
Poté, co jste poslouchali stížnosti zákazníků a jedinec měl šanci se uklidnit, je řada na vás, abyste převzali iniciativu a získali všechna fakta. Nyní je čas, kdy můžete klidně začít klást otázky k objasnění. Zahajte skutečný rozhovor se svým zákazníkem. Mezi tím, jak budete laskaví, posloucháte, uznáváte a omlouváte se, si začnete získávat důvěru svého zákazníka.
Je však bezpodmínečně nutné, abyste nekládli otázky, na které váš zákazník již odpověděl. Jejich opakování může znovu zvýšit emoce a u zákazníka vyvolat pocit, že ho vůbec neposloucháte.
7. Udělejte to rychle
Jakmile shromáždíte všechny informace, které potřebujete, máte nyní šanci najít řešení, které potěší každého, zejména vašeho zákazníka. Čím rychleji najdete rozumné řešení, na kterém se může každý shodnout, tím šťastnější bude váš zákazník a vy si vydechnete úlevou.
Zde je důležité být flexibilní. I když je důležité dodržovat firemní protokoly a pokyny, je také důležité mít možnost jít svým zákazníkům o krok dál. Nikdy nenabízejte řešení, na které nemůžete navázat, protože vás to jen vrátí. K ulehčení situace bude stačit nabídka malého dárkového poukazu nebo slevy na budoucí nákupy. Můžete také zvážit bezplatnou výměnu položky nebo upgradovat její budoucí nákup nebo členství.
jak otevřít novou facebookovou stránku
Když se snažíte najít řešení, poskytněte svým zaměstnancům dostatek volnosti, aby mohli nezávisle posílat úsudky. Předání rozrušeného zákazníka do velení může situaci jen zhoršit, takže je důležité se mu pokud možno vyhnout.
8. Zdokumentujte jejich odpovědi
Stížnosti často zahrnují skryté příležitosti ke zlepšení vašeho produktu nebo služby. Jejich dokumentace vám pomůže identifikovat nedostatky, problémy a trendy. Může to být závada produktu, kterou musíte okamžitě vyřešit. Nebo možná jde o stížnost týkající se konkrétní kampaně, na kterou se může vaše marketingové oddělení podívat. V každém případě nezapomeňte zaznamenat všechny stížnosti zákazníků pro budoucí použití.
S doloženými stížnostmi je můžete přednést na měsíčních a výročních schůzkách, kde vám poradí, jak problém vyřešit.
9. Následná opatření
Kontaktovat svého rozzlobeného zákazníka poté, co pro něj najdete řešení, může být to poslední, co byste chtěli udělat, ale po všech těch tvrdých pracích je sledování vašeho zákazníka pro ně třešničkou na dortu. Dává jim vědět, že jejich obavy jsou na vrcholu vaší mysli, a je to další způsob, jak ukázat, že vám na nich záleží.
Během tohoto sledování se znovu omluvte a ujistěte se, že jste se postarali o vše, co potřebovali. V tomto okamžiku, pokud je zákazník spokojený, existuje opravdu velká šance, že se k vám vrátí za vaše služby a že o vás řekne svým přátelům a rodině a jak dobrý je váš zákaznický servis.
10. Vyjděte zpoza obrazovky
To, že internet prakticky usnadnil poskytování zákaznických služeb, ještě neznamená, že byste měli vždy komunikovat prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Pokud nabízíte službu - například vývoj webových aplikací, copywriting nebo poradenství v sociálních médiích - může se vám vyplatit uskutečnit videohovor se svými zákazníky.
I když to nemá stejný účinek jako skutečná osobní konverzace, videokonference vám stále umožňují vyjádřit emoce a neverbální podněty. Jedná se o pěkný způsob, jak ukázat, že skutečně hodláte pomoci a vyřešit problém se zkušenostmi, který vedl ke stížnosti.
S videokonferenčními aplikacemi, jako je Zoom nebo Skype, můžete ke konverzacím snadno připojit obličej.
Běžné stížnosti zákazníků (a jak je řešit)
Stížnosti zákazníků mají obvykle kořeny v legitimních problémech. I když máte pocit, že jste vše udělali správně poprvé, měli byste každou stížnost zákazníka brát vážně. Protože jsme prošli tipy, jak řešit stížnosti zákazníků, pojďme se podívat na nejčastější stížnosti zákazníků a na jejich řešení.
Produkt není na skladě nebo je skladem
Je frustrující, když trpělivě čekáte, až produkt dorazí na police, ale budete znovu a znovu zklamáni, když se nikdy neobjeví na skladě. Zákazníci, kteří úzkostlivě čekají na konkrétní produkt, vám mohou opakovaně telefonovat nebo posílat e-maily, aby zjistili, kdy a zda zboží znovu založíte.
jak se naučíte používat facebook?
I když možná nevíte, kdy budete mít produkt znovu k dispozici, můžete pomoci uspokojit netrpělivost vašeho rozzlobeného zákazníka tím, že mu řeknete, že mu dáte vědět, až se k němu dostanete. Ujistěte se však, že skutečně splníte svůj slib.
Profesionální typ: Pokud k podnikání používáte Shopify, můžete požádat zákazníky, aby se přihlásili k odběru novinek o akciích. Aplikace jako Oznámení bude hračka upozorňovat zákazníky na změny stavu zásob, jednotlivé nákupy atd.
Nedostatečné sledování
Předpokládejme, že jste zákazníkovi něco slíbili a nikdy to neobejdete. Zavolají vám nebo pošlou e-mail a vy nikdy neodpovíte. Někdy stačí jedna ignorovaná zpráva nebo e-mail a najednou máte rozzlobeného zákazníka.
Tomu se můžete vyhnout pravidelným udržováním přehledu o svých e-mailech a zprávách, ale bez ohledu na to, jak jste nad věcí, vždy existuje šance, že něco nebo někdo proklouzne mezi trhlinami a zapomene. Všichni jsme přece lidé.
Pokud se vám to stane, podělte se o svou chybu a nelžete o ní. Omluvte se a pak problém vyřešte hned a tam. Snažte se problém déle neodkládat. O několik dní později po vyřešení problému je kontaktujte.
Problémy se zákaznickým servisem
Je pochopitelné, že se zákazník stane frustrovaným, když vaši zástupci zákaznických služeb neznají vstupy a výstupy vašich produktů nebo služeb, pokud vaši zaměstnanci jednají nezainteresovaně nebo pokud jsou vaši zákazníci přímo ignorováni. Pokud nosíte produkt nebo nabízíte službu, očekává se, že vy i vaši zaměstnanci budete odborníky. Když mají zákazníci otázky, na které nelze odpovědět, nebo pokud nenajdou někoho, kdo by jim zodpověděl dotazy, máte problém.
Zajistěte, aby byli vaši zaměstnanci dobře obeznámeni s vašimi produkty a službami a aby byli vyškoleni v zákaznických službách. Pokud se vám výše uvedené stane, můžete svého zákazníka ujistit, že zástupci zákaznických služeb procházejí školením. Navíc nabídněte zaslání dalších informací o produktu. A nezapomeňte tyto druhy problémů řešit také se zaměstnancem.
Poškozený nebo vadný produkt
Očekává se, že by si zákazník stěžoval, pokud dojde k poruše produktu nebo pokud služba nesplní jeho očekávání. Pokud nejste výrobcem produktu, nemusí to být vaše chyba, ale zákazník vás za to může stejně vinit. Nebo kvůli nedorozumění, jak produkt používat, prostě nemají dostatek znalostí.
Můžete to vyřešit výměnou nebo vrácením nefunkčního produktu. Zjistěte, co zákazník potřebuje, a pomozte jim dosáhnout toho u vybrané položky nebo služby. Nebo vzdělávejte zákazníka, pokud nerozumíte tomu, jak produkt nebo služba funguje. Vysvětlující videa fungují skvěle pro tento účel.
Buď proaktivní
jak udělat zkrácenou adresu URL
Díky mnoha sociálním kanálům a fórům dostupným na internetu existuje pro zákazníky spousta příležitostí a platforem ke sdílení zpětné vazby.
I když si nestěžují přímo na vás, stále můžete najít recenze a stížnosti online, na které se můžete obrátit. Někdy, pokud zůstanou samy, mohou tyto stížnosti sněžit a proměnit se v mnohem větší problém, takže je důležité být proaktivní a řešit je co nejrychleji.
Některé platformy, na kterých je třeba mít přehled:
- Moje firma na Googlu
- Yelp
- Skleněné dveře
- Trustpilot
- Angie's List
- Záležitosti spotřebitele
Pamatujte, že je v pořádku stát si za svým
Lidé si stěžují. Děláme to všichni, ale pokud se situace vymkne z rukou a bude-li zákazník agresivní nebo vám bude hrozit ublížením na zdraví, máte plné právo na to, aby byli z areálu vyřazeni nebo s nimi přestali mluvit. Staré přísloví „Zákazník má vždy pravdu“ není v dnešní oblasti zákaznických služeb stoprocentně pravdivé. Nemusíte se smířit s tím, že vás někdo bude jmenovat nebo že vám bude někdo vyhrožován.
Vyřizování stížností zákazníků není pro většinu z nás zábavné, ale bude-li to provedeno vřelým a profesionálním způsobem, je pravděpodobné, že vy i váš zákazník budete s výsledkem spokojeni a vy skončíte s celoživotním zákazníkem.
Abychom to shrnuli, je zde deset kroků, které můžete podniknout k efektivnímu řešení stížností zákazníků:
- Zůstaň v klidu - Řešení problému s klidným stavem mysli vytváří základ pro účinné vyřizování stížností.
- Poslouchat - Často věnování pozornosti tomu, co zákazníci říkají, vám pomůže porozumět danému problému.
- Být milý - Buďte laskaví a chápaví. Pomůže vám rozptýlit hněv a frustraci.
- Potvrďte problém - Zopakujte stížnost, abyste prokázali, že jste pochopili problémové místo zákazníka a respektujete ho, že se s vámi spojil.
- Omluvte se a děkujte jim - Spolknutí ega a omluva za špatné zkušenosti vám mohou pomoci získat konkurenční výhodu.
- Klást otázky - Zahajte konverzaci klidným kladením otázek zákazníkům, aby shromáždili fakta a převzali iniciativu.
- Udělejte to rychle - Vymyslete rychlé řešení a slibujte pouze něco, na co můžete navázat, abyste zákazníkům udělali radost.
- Zdokumentujte jejich odpovědi - Zdokumentujte každou stížnost, abyste ji vy a váš tým mohli později zkontrolovat a identifikovat problémy, příležitosti a trendy.
- Následovat - Poté, co přijdete s řešením, oslovte zákazníky, abyste věděli, že jejich spokojenost je vaší nejvyšší prioritou, a znovu se omluvte za negativní zkušenost.
- Vyjděte zpoza obrazovky - Pomocí nástrojů pro webové konference můžete mít videohovor se zákazníky, aby věděli, že vám na nich záleží.
Máte nějaké tipy na vyřizování stížností zákazníků? Podělte se o komentáře níže!
